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E il Cliente scontento come lo gestisco?
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Quando il cliente è in partenza arrivano i pensieri. Che sia ospite di un hotel o cliente di un tour operator arriva il momento di gestire, o meno la soddisfazione dell’utente. Come si deve comportare la reception, l’accompagnatore per gestire gli umori della clientela? Quali devono essere le iniziative dell’area commerciale o del web marketing per tutelare e se possibile sviluppare il brand nel post servizio?
Nel turismo on line, e in particolare con l’avvento del web.2.0 e dei social media, le opinioni di un ospite vengono condivise in modo rapido e spesso con una diffusione esponenziale. E quando l’esperienza negativa, o semplicemente non positiva, va a finire su siti conosciuti, può avere effetti disastrosi sul brand coinvolto nella discussione.
Ci sono due possibilità per gestire i clienti scontenti o arrabbiati:
• evitare di averli;
• ascoltarli, gestire le critiche e ………ringraziarli.
Ovviamente, la soluzione migliore è evitare di avere clienti scontenti. E se è impossibile prevenire tutte le situazioni, anche quelle impreviste, migliorando il servizio in modo tale che non ci siano insoddisfatti, è possibile con un marketing mirato evitare di avere questi ospiti, o ridurne il numero.
• Focalizzare la attenzione su quale sia l’ospite ideale per la struttura o il pacchetto proposto. Elaborare una descrizione, valutando i possibili interessi e motivazioni per scegliere una vacanza.
• Pubblicizzare le soluzioni ai bisogni di questo ospite ideale.
• Focalizzare l’attenzione su chi non è il l’ ospite ideale (ossia chi potenzialmente può essere scontento dal tipo di proposta o di struttura) valutando le motivazioni per non proporgli una vacanza.
• Non pubblicizzare nulla che possa attirare questi ospiti.
Ovviamente, che per quanto uno faccia, avremo sicuramente qualche ospite scontento. E’ possibile elaborare delle strategie, di semplice applicazione, per diminuire l’impatto che le persone possono avere, con i loro commenti, su brand.
• Definire le politiche di annullamento della prenotazione, riservando alla Hotel la possibilità di chiedere all’ospite di andarsene prima del termine fissato, nel caso in cui sia necessario per il benessere deglei altri clienti o dei dipendenti, dietro rimborso completo dei soldi del soggiorno. La possibilità di offrire al cliente offerte migliorative (camera, struttura, sistemazione) o pacchetti integrativi (connessione web, gite), per appianare i motivi di insoddisfazione (reale o pretestuosa).
• Un questionario (anche anonimo) che permetta ai clienti di fornire un feedback al momento della partenza. Se vengono segnalati problemi, chiarire immediatamente gli ospiti, prima che partano, usando un linguaggio del tipo “E’ stato segnalato un problema, vorrei sapere cosa vi è successo e se posso fare qualcosa…”.
• Chiedere sempr agli ospiti in partenza “Cosa avremmo potuto fare per farvi stare meglio?” è un’altra domanda che aiuta a disinnescare il rischio che ospiti scontenti possano danneggiare un’attività, appena avranno a disposizione una connessione web……
No tiene polizza……no Cuba.
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Dal primo maggio per andare a Cuba occorrerà essere coperti da una assicurazione medica, obbligatoria anche per i turisti.
Il governo cubano ha infatti stabilito che tutti coloro che metteranno piede nel suolo di Cuba, dovranno aver stipulato una polizza assicurativa medica.
Provvedimento che coinvolge tutti.
I cubani residenti in un altra nazione, coloro che, di nazionalità estera, vogliono prendere una residenza temporanea nel territorio cubano, e ovviamente coloro che si recano a Cuba per viaggio, i turisti.
Gli unici esonerati saranno i politici ed i diplomatici, in visita nel paese.
Ecco perchè dal 1° Maggio è necessario, vorranno visitare l’isola, assicurarsi di avere (incluso nel pacchetto viaggio acquistato) una assicurazione medica per il turista.
Altrimenti… no polizza no Cuba.
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La cosa migliore da fare con questo freddo…….
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La cosa migliore da fare con questo freddo è programmare le ferie per questa estate.
Cominciare a cercare la soluzione piu’ confortevole e economica, valutare i posto dove passare le ferie per il meritato relax. Le Isole Greche, la Spagna, la Tunisia, o la Sicilia, per restare nel caldo Mediterraneo o cercare mete piu’ esotiche.
Come al solito le offerte di Pohne and Go, il tour operator, sono a disposizione.
Ecco le ultime offerte di Phone and Go S.p.A., costa di piu’ restare al casa al freddo che approfittare di una calda vacanza.
Vai al sito di Phone and Go S.p.A. per il dettaglio delle offerte, date e destinazioni.
Approfitta delle irripetibili offerte Last Second e Phone And Go offre pacchetti vacanza Ultimo Minuto in tutto il mondo: Africa, Oceano Indiano, Mediterraneo e Caraibi!
Phone and Go S.p.A. con capitale sociale di € 5.000.000 (cap. ver. € 4.250.000), opera in Italia dal 2003, è partner del gruppo Flash Tour International, leader sull’Egitto e attivo nel turismo da 25 anni. Il Gruppo Flash Tour International è proprietario di numerosi hotel, resort e navi da crociera.
Phone and Go offre destinazioni di medio e lungo raggio con un ottimo rapporto qualità/prezzo; fra le principali: Grecia, Mar Rosso, Egitto, Maldive, Mauritius, Seychelles, Turchia, Messico. Destinazioni che vengono servite con voli charter diretti dai principali aeroporti italiani.
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Festeggia con Phone and Go la Festa della Donna.
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Festeggia con Phone and Go la Festa della Donna!
Phone&Go ha selezionato attentamente i pacchetti vacanza ideali per tutte le donne! Scegli tra una vacanza Benessere, Sport, Divertimento e Cultura.
Se stai cercando un’idea regalo per la Festa della Donna o se ti vuoi regalare una vacanza indimenticabile, clicca e guarda le grandi offerte.
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Arriva Nectar, la carta punti che premia ……l’infedeltà.
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Gli acquisti negli ultimi anni sono stati incentivati e fidelizzati dalle raccolte punti. Pieni di tessere e di schede, ci siamo fatti guidare nei nostri acquisti dalla “necessità” di arrivare, prima della scadenza, al premio agognato. Vado in quel distributore per poter avere il borsone, compro in quel supermercato per finire il servito bicchieri, compro quelle scatolette per il gatto per avere la lettiera.
Quante raccolte non finite, quanto stress nella gestione dei nostri acquisti, tutto per le Carte Fedelta’.
Ora arriva anche in Italia la carta punti che premia gli acquisti “infedeli”. Non legata a un unico marchio e a un solo settore commerciale, con una copertura per tutto il territorio nazionale.Integrare in una sola tessera le raccolte punti di tante insegne appartenenti a settori merceologici diversi. E’ questa l’idea alla base di Nectar, l’innovativa carta fedeltà che debutta sul mercato italiano. La card può essere richiesta gratuitamente presso i punti di vendita aderenti al programma, oltre 5.000, attraverso la compilazione di un apposito modulo, o inviando per posta il modulo pre-affrancato o tramite il sito web www.nectar.it.
Attualmente i partner del programma Nectar, che approda in Italia dopo il successo ottenuto nel Regno Unito, sono il gruppo Sma – con i suoi supermercati a insegna Simply, Ipersimly, Punto, Sma e Cityper -, IP e API, Phone and Go, Auchan, UniEuro, Pc City e Hertz.
Ma Nectar garantisce agli utenti la possibilità di raccogliere i punti, uno per ogni euro speso, anche effettuando acquisti on line sui portali Ebay.it, I-Tunes, Lastminute.com, Yoox.com e UniEuro.it.
Attraverso la raccolta punti i consumatori possono ritirare uno dei premi presenti sul catalogo Nectar, disponibile sia nei punti vendita aderenti al programma che sul sito web. I premi in palio appartengono alle seguenti categorie merceologiche: casa, tecnologia, bambini, tempo libero, benessere, accessori, ultimi arrivi e viaggi.
Nectar approda in Italia dopo il riscontro riscosso in sette anni di crescita nel Regno Unito. Più del 50% delle famiglie inglesi raccoglie punti Nectar facendo la spesa, prenotando una vacanza, pagando le bollette, facendo benzina o andando al ristorante. Si stima che in Gran Bretagna vengano strisciate 19 carte Nectar ogni secondo. Mentre, dal suo lancio a oggi, sono stati distribuiti oltre 1.300 milioni di sterline in premi ai consumatori.
Telefonare dall’Egitto, soluzioni lastminute.
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Telefonare dall’Egitto in Italia è carissimo. Per chiamare dall’Italia verso un cellulare italiano in Egitto occorre digitare il prefisso 0039 (prefisso internazionale italiano), prima del numero di cellulare da chiamare.
Bisogna ricordare che chi riceve deve sostenere i costi di roaming internazionale. Questi costi sono dovuti all’operatore mobile del ricevente che permette la ricezione su territorio estero. I costi di roaming internazionale variano a seconda dell’operatore mobile e del tipo di contratto stipulato. Per maggiori informazioni sui costi di roaming internazionale ci si può rivolgere direttamente al servizio clienti del proprio operatore mobile (Tim: 119; Vodafone: 190; Wind: 155; TRE: 133).
Trovandosi in Egitto, la soluzione sicuramente piu’ economica per chiamare in Italia, sia numeri fissi che di cellulare, è quella di utilizzare una scheda sim di un gestore mobile egiziano. Nei bazar presenti nelle hall degli hotel si trovano facilmente le sim con il relativo numero, ma ovviamente fuori dagli hotel si acquistano pagando il reale prezzo. Se si ha la fortuna di trovare un entrare in un negozio MobilNil (gestore locale tipo TIM / VODAFONE) attivare una scheda GSM effettuare la relativa ricarica ( sono da 25/50/100 e oltre lire egiziane) e inserirla nel nostro cellulare. Normalmente basta una ricarica con 148 Lire Egiziane (21 euro) telefonare una settimana e inviare sms.
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Viaggi Lastminute: fare la scelta giusta e economica.
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Risparmia e parti: questo è lo slogan di tutte le offerte last minute. Gli “sconti ” sempre molto forti e si aggirano tra il 30% e il 70%, con offerte di lastminute per tutto l’anno e non più solo in bassa stagione.
Non bisogna però confondere le proposte dell’ ultimo minuto (last-minute) con le offerte speciali o promozioni (prenota prima,…) che si trovano on line, nei siti web dei tour operator o nei portali di prenotazione viaggi, o nelle vetrine delle agenzie viaggi.
Il vero last minute riguarda pacchetti turistici, oppure solo voli o solo soggiorni, che vengono proposti a prezzi molto convenienti, pur mantenendo le caratteristiche di qualità e servizi previste nelle settimane precedenti, quando venivano venduti a prezzi da catalogo e quindi molto più elevati.
Motivo di questa riduzione di prezzo, ma non di qualità e contenuti, è che questi pacchetti sono rimasti invenduti presso il tour operator, compagnie aeree o catene alberghiere, quando mancano pochi giorni alla data di partenza.
Le offerte lastminute cominciano, di norma, quando mancano due settimane alla partenza. Quando mancheranno pochi giorni possono diventare last second.
Mentre per i veri last minute la disponibilità dei posti è effettiva e aggiornata in tempo reale, per le offerte speciali spesso i posti non si trovano o comunque l‘agenzia di viaggi deve verificarne la reale disponibilità presso il tour operator. Non è quindi un caso che l‘acquisto last minute si faccia il on line o da operatori specializzati in questo segmento di mercato.
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Meglio il Messico da 630 euro o il Kenya da 695? L’unico errore è non partire….
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Meglio il Messico da 630 euro o il Kenya da 695? L’unico errore è non partire….
In Italia il maltempo persiste, in Messico puoi goderti una settimana di sole e mare, ad esempio, nelle Pousadas Phone&Go. Sorgono nel centro della famosa località di Playa del Carmen, nella meravigliosa Riviera Maya. Sono tra le più accoglienti e belle strutture, l’ideale per una vacanza a contatto con gli usi e costumi di questo splendido paese.
O in Kenya trovi sistemazioni come queste ………Lawford’s Resort sorge nel centro di Malindi, una delle località più rinomate della costa keniota. E’ un albergo ricco di storia, magnificamente immerso in uno splendido giardino tropicale, con numerose piante autoctone, affacciato su un’ampia spiaggia.
Ecco le ultime offerte di Phone and Go S.p.A., costa di piu’ restare al casa al freddo che approfittare di una calda vacanza.
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Phone and Go S.p.A. con capitale sociale di € 5.000.000 (cap. ver. € 4.250.000), opera in Italia dal 2003, è partner del gruppo Flash Tour International, leader sull’Egitto e attivo nel turismo da 25 anni. Il Gruppo Flash Tour International è proprietario di numerosi hotel, resort e navi da crociera.
Phone and Go offre destinazioni di medio e lungo raggio con un ottimo rapporto qualità/prezzo; fra le principali: Grecia, Mar Rosso, Egitto, Maldive, Mauritius, Seychelles, Turchia, Messico. Destinazioni che vengono servite con voli charter diretti dai principali aeroporti italiani.
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Kenya, Malindi, 8 notti da € 765.
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Kenya, Malindi 8 notti da € 765. Scopri le offerte lastminute di Phone and go spa.
Lawford’s Resort sorge nel centro di Malindi, una delle località più rinomate della costa keniota. E’ un albergo ricco di storia, magnificamente immerso in uno splendido giardino tropicale, con numerose piante autoctone, affacciato su un’ampia spiaggia.
Ecco le ultime offerte di Phone and Go S.p.A., costa di piu’ restare al casa al freddo che approfittare di una calda vacanza.
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Tour International è proprietario di numerosi hotel, resort e navi da crociera.
Phone and Go offre destinazioni di medio e lungo raggio con un ottimo rapporto qualità/prezzo; fra le principali: Grecia, Mar Rosso, Egitto, Maldive, Mauritius, Seychelles, Turchia, Messico. Destinazioni che vengono servite con voli charter diretti dai principali aeroporti italiani.
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Se parlano male di noi………che sia dove possiamo rispondere (2)
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Se parlano male di noi ……..che sia dove possiamo rispondere (2)
FACEBOOK E TURISMO
Facebook: questo nuovo termine. Prima sconosciuto , poi appena creato e subito popolarissimo. Quante volte usiamo questa parola al giorno? Quante volte la sentiamo nominare? E quante volte la clicchiamo?
Ma la domanda più importante è: quanto puo’ essere importante Facebook per il marketing?
Nell’immediato: sicuramente molto importante.
Ampliamo il discorso, anche con qualche dato.
Su Facebook, ci sono più di 500 le pagine create dagli hotel, e più di 500 i gruppi. E calcolare un numero certo, almeno per noi utenti , è impossibile. Questa impossibilità ci porta già ad una risposta: in tanti hanno capito quanto il social network più in voga del momento sia davvero utile.
Il ragionamento che comunque deve fare un operatore, qualora decidesse di iscriversi su Facebook, non deve essere “mi iscrivo così ricevo tante prenotazioni“. Una cosa che certamente non manchera’ nel tempo, ma non è tutto, non è il presupposto da cui partire. Il vero ragionamento di fondo deve essere “mi iscrivo perchè voglio aumentare la mia visibilità, voglio farmi conoscere, voglio consolidare e migliorare la mia realtà e qualità di operatore“: questo e’ Web 2.0.
Il discorso dell’aumento delle prenotazioni non è del tutto errato, ma non deve essere l’elemento essenziale. Bisogna considerare Facebook come uno, forse il migliore in questo momento, tra i tanti supporti di propaganda turistica che ci offre il web.
Nel momento in cui un operatore è iscritto a Facebook con la proprie offerte, potrà iniziare la propria attività di social media marketing, usufruendo dei vari strumenti che il mezzo offre:
- creare un Gruppo: con il gruppo l’operatore puo’ invitare gli amici, clienti, utenti, potenziali clienti e quant’altro. In tal modo si verrà a creare una ristretta o ampia cerchia di contatti. Naturalmente, la cosa può essere positiva come anche negativa. Le persone solo libere di commentare e dire quindi ciò che vogliono. Ma si sa, fa parte del “gioco”. Un consiglio personale: non invitate utenti a caso, questo potrebbe infastidire e quindi peggiorare la vostra immagine. Magari iniziare invitando quelli che di sicuro possono essere interessati. Un pò alla volta il numero di iscritti al gruppo crescerà automaticamente e spontaneamente. Potrete inserire anche foto, immagini e video direttamente da YouTube
- creare una Pagina: effettivamente, per una persona inesperta delle funzionalità di Facebook, la “pagina” potrebbe sembrare uguale al “gruppo”. Lo scopo è lo stesso: invitare gli utenti/clienti, aumentando così il proprio numero di “fan”. Ciò che cambiano, sono i meccanismi. Prima di tutto attraverso le pagine gli utenti potranno persino prenotare direttamente nel vostro. Con le pagine si hanno inoltre ampi margini di personalizzazione della pagina stessa. In che senso? Nel senso che potrete inserire delle piccole modifiche, senza usare linguaggi di programmazione, che abbelliranno il vostro, chiamiamolo: mini-sito su Facebook.
- creare Eventi: sia per il gruppi che per le pagine, si possono creare degli eventi legati alla struttura e non. In tal caso è possibile poi invitare tutti i membri appartenenti al gruppo o alla pagina, di modo da sponsorizzare l’evento stesso. Sarà possibile monitorare chi parteciperà, chi non parteciperà, e chi deve ancora dare una risposta definitiva.
- Facebook ADS: è uno strumento che consente di inserire in una barra laterale, esterna al gruppo o alla pagina, un video o un evento. L’inserimento è a pagamento ma è un’ottima soluzione pubblicitaria. Con questo escamotage, tutti gli utenti di Facebook, durante la navigazione potranno vedere il vostro spazio pubblicitario ed eventualmente cliccarlo se interessati. Il click sarà a vostro carico, quindi è bene sfruttare questa possibilità nel modo migliore per ottenerne poi un beneficio finale.
Gruppo, Pagina, Eventi, Ads. Quattro punti che vanno tenuti in debita considerazione, ma c’è una cosa che è indispensabile sapere: quando ci si iscrive, per assicurarsi una buona visibilità, bisogna rendere il proprio profilo pubblico.
In tal modo tutto ciò che scriverete, che commenterete, che pubblicherete verrà indicizzato sui motori di ricerca.
Per tale motivo, e’ opportuno il concetto iniziale: partecipare alle discussioni, interagire con gli utenti, commentate le altre pagine e gli altri gruppi, ascoltate le richieste e accettate le critiche. Tutto portera’ un buon livello di fiducia, credibilità, e solidità aziendale.
Facebook è una delle soluzioni migliori per le vostre offerte, meglio farsene una piccola vetrina.
La Pagina personale di Facebook, consente agli operatori di pubblicizzare i propri pacchetti e offerte, ma permette anche di avere una maggiore interazione con gli utenti/clienti e di instaurare un rapporto più umano e diretto con chi visita la pagina creata. E ci permette di dare un pò di colore.
Questa pagina deve essere personalizzabile, ma come?
Ecco il link al sito dal quale è possibile installare le applicazioni che si desiderano: http://www.involver.com/pages/gallery.html
La procedura non è affatto complicata: solamente 3 semplici passaggi.
Quali sono le applicazioni che si possono inserire nella propria pagina di Facebook?
RSS Feed
Consente di ricevere automaticamente i feed dagli Url, cioè gli indirizzi dei siti internet a cui si è più interessati. Semplice da utilizzare e il tema dell’applicazione è modificabile.
Photo Gallery
Fornisce una vasta scelta di visualizzazione delle foto attraverso un sistema d’animazione.
YouTube Channel
Consente di inserire il proprio canale di YouTube all’interno di Facebook. In questo modo non ci si deve più preoccupare di inserire manualmente sulla nostra pagina tutti i video. Ci sarà questo strumento che automatizza la procedura.
Twitter
Consente di integrare il proprio account Twitter all’interno della pagina di Facebook. Gli utenti che visitano la pagina potranno quindi visualizzare tutti gli aggiornamenti di stato effettuati su Twitter ed eventualmente diventare fan anche su questo social network.
Poll
Divertente e coinvolgente. Il Poll consente la creazione di sondaggi che possono aiutare a condurre indagini e ricerche di mercato su Facebook ad alto impatto sul cliente.
Coupon
Con questo strumento si cerca di incuriosire i propri visitatori. Il Coupon ha lo scopo di convincere a diventare fan quelli che ancora non lo sono, attraverso la visualizzazione incompleta di vari contenuti.
File Sharing
Questa applicazione permette di caricare in un’apposita scheda diversi file: MP3, Video, Immagini, Suonerie e tanto altro. Questi file potranno poi essere scaricati dai fan della pagina.
Slides
Permette di far vedere e condividere con i propri fan una presentazione in formato Power Point.
PDFs
Uno strumento con cui far vedere e condividere i file in formato PDF, quali potrebbero essere locandine, volantini che pubblicizzano un evento o l’hotel stesso.
Queste sono dunque le applicazioni installabili all’interno della propria pagina personale di Facebook.
Ma prima di concludere, un ultimo strumento indispensabile.
In ogni strategia di marketing, web marketing, web marketing turistico, insomma tutto ciò che fa parte della promozione di una società bisogna sempre poter monitorare la strada che si sta percorrendo. Capire se ciò che si sta facendo è in grado di attrarre gli utenti e potenziali clienti. Vedere quindi l’afflusso alla nostra pagina da parte dell’utenza.
Il modo per monitorare le nostre scelte e le azioni di chi ci segue, ce lo offre Facebook Insight: è un piccolo sistema di Web Analytics che consente di conoscere i dati demografici dei fan, quanto è visitata la propria pagina, quanto successo riscuotono le proprie pubblicazioni. Inoltre, Facebook Insight, aggiorna automaticamente su tutte le nuove e diverse tendenze che imperversano sul web 2.o e che caratterizzano la pratica del social media.
Nota: Pagina o Gruppo —-creare una Pagina: effettivamente, per una persona inesperta delle funzionalità di Facebook, la “pagina” potrebbe sembrare uguale al “gruppo”. Lo scopo è lo stesso: invitare gli utenti/clienti, aumentando così il proprio numero di “fan”. Ciò che cambiano, sono i meccanismi. Prima di tutto attraverso le pagine gli utenti potranno persino prenotare direttamente nel vostro. Con le pagine si hanno inoltre ampi margini di personalizzazione della pagina stessa. In che senso? Nel senso che potrete inserire delle piccole modifiche, senza usare linguaggi di programmazione, che abbelliranno il vostro, chiamiamolo: mini-sito su Facebook.
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