Archivio per la categoria 'web 2.0 e social'
E il Cliente scontento come lo gestisco?
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Quando il cliente è in partenza arrivano i pensieri. Che sia ospite di un hotel o cliente di un tour operator arriva il momento di gestire, o meno la soddisfazione dell’utente. Come si deve comportare la reception, l’accompagnatore per gestire gli umori della clientela? Quali devono essere le iniziative dell’area commerciale o del web marketing per tutelare e se possibile sviluppare il brand nel post servizio?
Nel turismo on line, e in particolare con l’avvento del web.2.0 e dei social media, le opinioni di un ospite vengono condivise in modo rapido e spesso con una diffusione esponenziale. E quando l’esperienza negativa, o semplicemente non positiva, va a finire su siti conosciuti, può avere effetti disastrosi sul brand coinvolto nella discussione.
Ci sono due possibilità per gestire i clienti scontenti o arrabbiati:
• evitare di averli;
• ascoltarli, gestire le critiche e ………ringraziarli.
Ovviamente, la soluzione migliore è evitare di avere clienti scontenti. E se è impossibile prevenire tutte le situazioni, anche quelle impreviste, migliorando il servizio in modo tale che non ci siano insoddisfatti, è possibile con un marketing mirato evitare di avere questi ospiti, o ridurne il numero.
• Focalizzare la attenzione su quale sia l’ospite ideale per la struttura o il pacchetto proposto. Elaborare una descrizione, valutando i possibili interessi e motivazioni per scegliere una vacanza.
• Pubblicizzare le soluzioni ai bisogni di questo ospite ideale.
• Focalizzare l’attenzione su chi non è il l’ ospite ideale (ossia chi potenzialmente può essere scontento dal tipo di proposta o di struttura) valutando le motivazioni per non proporgli una vacanza.
• Non pubblicizzare nulla che possa attirare questi ospiti.
Ovviamente, che per quanto uno faccia, avremo sicuramente qualche ospite scontento. E’ possibile elaborare delle strategie, di semplice applicazione, per diminuire l’impatto che le persone possono avere, con i loro commenti, su brand.
• Definire le politiche di annullamento della prenotazione, riservando alla Hotel la possibilità di chiedere all’ospite di andarsene prima del termine fissato, nel caso in cui sia necessario per il benessere deglei altri clienti o dei dipendenti, dietro rimborso completo dei soldi del soggiorno. La possibilità di offrire al cliente offerte migliorative (camera, struttura, sistemazione) o pacchetti integrativi (connessione web, gite), per appianare i motivi di insoddisfazione (reale o pretestuosa).
• Un questionario (anche anonimo) che permetta ai clienti di fornire un feedback al momento della partenza. Se vengono segnalati problemi, chiarire immediatamente gli ospiti, prima che partano, usando un linguaggio del tipo “E’ stato segnalato un problema, vorrei sapere cosa vi è successo e se posso fare qualcosa…”.
• Chiedere sempr agli ospiti in partenza “Cosa avremmo potuto fare per farvi stare meglio?” è un’altra domanda che aiuta a disinnescare il rischio che ospiti scontenti possano danneggiare un’attività, appena avranno a disposizione una connessione web……
Se parlano male di noi …..che sia dove possiamo rispondere (1)
Pubblicato da admin
Se parlano male di noi ….che sia dove possiamo rispondere
Il web 2.0 – il web del gratis.
Il Web 2.0 e’ il web del gratis, della comunicazione, della condivisione, della liberta’. Il web dei contenuti generati dagli utenti (user generated content – UGC).
E questo implica la fine di tre capisaldi del marketing tradizionale:
- che gli utenti non possano parlare facilmente e direttamente tra di loro;
- che i canali di comunicazione siano semplici, concentrati e facilmente controllabili;
- che la comunicazione sia solo promozione.
Nel Web 2.0 la conversazione prende una forma spesso non programmabile.
L’Azienda prende parte alle discussioni, spesso la lancia ma difficilmente riesce a gestirla positivamente: se parlano male di noi, è meglio che sia fatto dove possiamo rispondere e non altrove. Sui social network e sui blog i turisti si aspettano che l’ operatore entri nella conversazione e risponda.
E-COMMERCE E TURISMO
Il mercato italiano e-commerce e’ un decimo di quello inglese e un sesto di quello tedesco, ma con un tasso superiore di crescita.
In Italia siamo arrivati a 5 mld di euro: USA 180 miliardi, UK 50 miliardi, Francia 16 miliardi, Germania 30 miliardi di euro.
Nei vari settori l’e-commerce rappresenta sempre maggiori percentuali del fatturato, con una crescita in costante aumento.
Negli USA per la prima volta nel settore turismo, il fatturato online ha superato il fatturato offline – ottobre 2008 -.
Nella Unione Europea (mercato B2C – business to consumers) siamo ancora a una percentuale compresa tra 10 e il 25%, in Italia non e’ ancora stato raggiunto il 10%.
Alcune ricerche indicano quanto le aziende sono soddisfatte della loro presenza online (non solo turismo)
44% soddisfatte
13% insoddisfacente
43% è una continua sperimentazione……
Nel Web 2.0 cambia la posizione dell’Azienda.
Prima del Web 2.0 le aziende vedono Internet molto “sito centrica”. Il nostro sito al centro del web. I contenuti sono esclusivamente autopromozionali, e la comunicazione e’ unidirezionale.
Nel Web 2.0 gli utenti mettono al centro i motori di ricerca, i social media, Facebook o una rete di blog. Anzi mettono al centro i commenti e gli interventi degli altri utenti.
Le aziende se vogliono interagire, devono entrare su quei siti. Devono accettare la nuova regola: contenuti pluridirezionali, anzi conversazioni pluridirezionali.
Il Web 2.0: un mercato caotico, disordinato, dove l’ordine è messo dai tag.
Nel web 2.0 non c’è confine preciso fra chi produce e chi subisce i contenuti.
…..segue
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