Archivio per la categoria 'web last minute e seo'
E il Cliente scontento come lo gestisco?
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Quando il cliente è in partenza arrivano i pensieri. Che sia ospite di un hotel o cliente di un tour operator arriva il momento di gestire, o meno la soddisfazione dell’utente. Come si deve comportare la reception, l’accompagnatore per gestire gli umori della clientela? Quali devono essere le iniziative dell’area commerciale o del web marketing per tutelare e se possibile sviluppare il brand nel post servizio?
Nel turismo on line, e in particolare con l’avvento del web.2.0 e dei social media, le opinioni di un ospite vengono condivise in modo rapido e spesso con una diffusione esponenziale. E quando l’esperienza negativa, o semplicemente non positiva, va a finire su siti conosciuti, può avere effetti disastrosi sul brand coinvolto nella discussione.
Ci sono due possibilità per gestire i clienti scontenti o arrabbiati:
• evitare di averli;
• ascoltarli, gestire le critiche e ………ringraziarli.
Ovviamente, la soluzione migliore è evitare di avere clienti scontenti. E se è impossibile prevenire tutte le situazioni, anche quelle impreviste, migliorando il servizio in modo tale che non ci siano insoddisfatti, è possibile con un marketing mirato evitare di avere questi ospiti, o ridurne il numero.
• Focalizzare la attenzione su quale sia l’ospite ideale per la struttura o il pacchetto proposto. Elaborare una descrizione, valutando i possibili interessi e motivazioni per scegliere una vacanza.
• Pubblicizzare le soluzioni ai bisogni di questo ospite ideale.
• Focalizzare l’attenzione su chi non è il l’ ospite ideale (ossia chi potenzialmente può essere scontento dal tipo di proposta o di struttura) valutando le motivazioni per non proporgli una vacanza.
• Non pubblicizzare nulla che possa attirare questi ospiti.
Ovviamente, che per quanto uno faccia, avremo sicuramente qualche ospite scontento. E’ possibile elaborare delle strategie, di semplice applicazione, per diminuire l’impatto che le persone possono avere, con i loro commenti, su brand.
• Definire le politiche di annullamento della prenotazione, riservando alla Hotel la possibilità di chiedere all’ospite di andarsene prima del termine fissato, nel caso in cui sia necessario per il benessere deglei altri clienti o dei dipendenti, dietro rimborso completo dei soldi del soggiorno. La possibilità di offrire al cliente offerte migliorative (camera, struttura, sistemazione) o pacchetti integrativi (connessione web, gite), per appianare i motivi di insoddisfazione (reale o pretestuosa).
• Un questionario (anche anonimo) che permetta ai clienti di fornire un feedback al momento della partenza. Se vengono segnalati problemi, chiarire immediatamente gli ospiti, prima che partano, usando un linguaggio del tipo “E’ stato segnalato un problema, vorrei sapere cosa vi è successo e se posso fare qualcosa…”.
• Chiedere sempr agli ospiti in partenza “Cosa avremmo potuto fare per farvi stare meglio?” è un’altra domanda che aiuta a disinnescare il rischio che ospiti scontenti possano danneggiare un’attività, appena avranno a disposizione una connessione web……
Internet dal cellulare, senza computer, gratis…….ganzo!
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Mi sono imbattuto per caso in un servizio, NeverAlone, che promette un nuomero verde internazionale, gratuito anche da cellulare, che offre tutte le informazioni reperibili sul web, mediante un operatore di call center.
Gratuito, operatore dedicato, internet……….
Cerco maggiori informazioni in rete e trovo il sito del servizio www.never-alone.com e vediamo cosa dice:
” Un mondo di informazioni a costo zero. PERCHÈ GRATIS – Neveralone vi permette di accedere a qualsiasi tipo di informazione in modo completamente gratuito.
Come è possibile che sia gratis? La risposta è semplice: i costi della chiamata e del servizio vengono assorbiti dalla sponsorizzazione della chiamata stessa.
Durante il corso della telefonata infatti, vi verranno proposti degli intervalli pubblicitari (in genere all’inizio), i quali, se da un lato vi intratterranno nell’attesa, dall’altro vi permetteranno di accedere al servizio a costo zero…..”
Provo a chiamare il servizio, 008.008.008.0054, e’ un numero verde internazionale (puo’ essere chiamato anche da Belgio, Francia, Germania, Olanda, Portogallo e Spagna, oltre che da”Italia).
Per vedere se e’ veramente gratuito prima controllo il saldo del cellulare, € 2,26.
Immediatamente parte un breve spot, Exodus di don Mazzi, durata neanche 20 secondi, poi un’attesa di circa un minuto – da verificare se in altre ore della giornata tale tempo si allunga o si accorcia (il servizio e’ dalle 7 alle 22) e mi risponde un’operatrice, Cristina.
Gentile e con modo professionale mi chiede di cosa ho bisogno. Le chiedo di fornirmi un’orario dei treni e velocemente mi indica diverse combinazioni. La saluto.
Se fossi stato al computer non avrei fatto così velocemente.
La prova e’ andata bene, servizio veloce, comodo e efficace. Ma gratuito?
Controllo il credito, sempre € 2,26.
Never-alone, un numero da salvare, per altre evenienze.
Ora scappo, devo ricaricare il cellulare, non tutte le telefonate sono gratis………
Armando Alibrandi
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Se parlano male di noi …..che sia dove possiamo rispondere (1)
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Se parlano male di noi ….che sia dove possiamo rispondere
Il web 2.0 – il web del gratis.
Il Web 2.0 e’ il web del gratis, della comunicazione, della condivisione, della liberta’. Il web dei contenuti generati dagli utenti (user generated content – UGC).
E questo implica la fine di tre capisaldi del marketing tradizionale:
- che gli utenti non possano parlare facilmente e direttamente tra di loro;
- che i canali di comunicazione siano semplici, concentrati e facilmente controllabili;
- che la comunicazione sia solo promozione.
Nel Web 2.0 la conversazione prende una forma spesso non programmabile.
L’Azienda prende parte alle discussioni, spesso la lancia ma difficilmente riesce a gestirla positivamente: se parlano male di noi, è meglio che sia fatto dove possiamo rispondere e non altrove. Sui social network e sui blog i turisti si aspettano che l’ operatore entri nella conversazione e risponda.
E-COMMERCE E TURISMO
Il mercato italiano e-commerce e’ un decimo di quello inglese e un sesto di quello tedesco, ma con un tasso superiore di crescita.
In Italia siamo arrivati a 5 mld di euro: USA 180 miliardi, UK 50 miliardi, Francia 16 miliardi, Germania 30 miliardi di euro.
Nei vari settori l’e-commerce rappresenta sempre maggiori percentuali del fatturato, con una crescita in costante aumento.
Negli USA per la prima volta nel settore turismo, il fatturato online ha superato il fatturato offline – ottobre 2008 -.
Nella Unione Europea (mercato B2C – business to consumers) siamo ancora a una percentuale compresa tra 10 e il 25%, in Italia non e’ ancora stato raggiunto il 10%.
Alcune ricerche indicano quanto le aziende sono soddisfatte della loro presenza online (non solo turismo)
44% soddisfatte
13% insoddisfacente
43% è una continua sperimentazione……
Nel Web 2.0 cambia la posizione dell’Azienda.
Prima del Web 2.0 le aziende vedono Internet molto “sito centrica”. Il nostro sito al centro del web. I contenuti sono esclusivamente autopromozionali, e la comunicazione e’ unidirezionale.
Nel Web 2.0 gli utenti mettono al centro i motori di ricerca, i social media, Facebook o una rete di blog. Anzi mettono al centro i commenti e gli interventi degli altri utenti.
Le aziende se vogliono interagire, devono entrare su quei siti. Devono accettare la nuova regola: contenuti pluridirezionali, anzi conversazioni pluridirezionali.
Il Web 2.0: un mercato caotico, disordinato, dove l’ordine è messo dai tag.
Nel web 2.0 non c’è confine preciso fra chi produce e chi subisce i contenuti.
…..segue
Per il turismo è finita la crisi?
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Dove sta andando e come sta andando il Turismo? E la crisi che lo ha colpito? Forse si incomincia a vedere la fine del tunnel……..
Unioncamere-Isnart: “nel 2010 inversione di tendenza”
Dopo anni in cui la crisi ha influito anche sulle vacanze, il 2010 sembra segnare un’inversione di tendenza. Oltre 5,6 milioni di italiani, infatti, hanno già deciso di effettuare una vacanza entro aprile, cui si aggiungono 9,3 milioni che probabilmente faranno un viaggio, dati in netto aumento rispetto agli stessi mesi del 2009. E’ il quadro che emerge dai dati Unioncamere-Isnart, presentati nella giornata inaugurale della Borsa Internazionale del Turismo.
leggi tutto l’articolo nella sua collocazione originale: http://www.confcommercio.it/home/Dopo-anni-in-cui-la-crisi-ha-influito-anche-sulle-vacanze.doc_cvt.htm
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Cerca Voli Low Cost, il motore di ricerca del risparmio.
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Cerca Voli Low Cost è un motore di ricerca voli a basso costo, con la possibilità di prenotare e acquistare il biglietto aereo online.
Lo scopo del sito è quello di aiutare tutti i viaggiatori, in particolar modo quelli che lo fanno prenotando su internet.
Oltre ai voli low cost è possibile cercare e prenotare alberghi e hotel in tutto il mondo, offrendo le tariffe più vantaggiose in tempo reale. I migliori hotel del mondo scelti da veri viaggiatori!
Cerca Voli Low Cost si occupa anche di pacchetti viaggio su misura, dove vuoi e quando vuoi! I migliori viaggi in Italia e in tutto il Mondo sempre a prezzi vantaggiosissimi.
E’ anche presente una sezione dedicata alle guide turistiche di tantissime città del mondo da scaricare gratuitamente. Sono guide complete, create con il massimo scrupolo, aggiornate continuamente, con mappe dettagliate del centro città.
Ottime guide complete e gratuite da scaricare e stampare per portarle con voi in viaggio.
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Bit Award e Bit Channel: è record di voti online.
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Il Bit Tourism Award e il Tourism 2.0
Boom di partecipazione al tradizionale concorso Bit grazie al metodo di voto totalmente online e integrato in Bit Channel, la più popolare community di photo e video sharing di viaggi in Italia. Un successo che conferma Bit all’avanguardia nel Tourism 2.0, con una piattaforma al servizio di Operatori e Viaggiatori 365 giorni l’anno. I vincitori dell’Award rivelati in una serata di gala alla vigilia di Bit.
Ricordate, negli anni ‘80 e ‘90, le serate a casa di amici per guardare interminabili sessioni di diapositive delle loro ultime vacanze? Dimenticatele. Anche in questo Internet ha cambiato tutto: noia scongiurata e amicizie salve. In che modo? Semplice: oggi le immagini e i video dei propri viaggi si caricano online e si condividono in Rete. E ognuno può scegliere cosa, come e quando caricare o guardare. E meglio ancora se può esprimere il suo giudizio commentandole e votandole.
AWARD ONLINE, NUMERI RECORD – È quanto accade con Bit Tourism Award, il tradizionale riconoscimento di Bit che premia le destinazioni più amate dai Viaggiatori e i migliori Operatori secondo gli Agenti di Viaggi. Che quest’anno è completamente integrato in Bit Channel, la più popolare community di photo e video sharing di viaggi in Italia (www.bit-channel.it) e offre la possibilità di proporre e votare anche i migliori contenuti foto e video della community, oltre ai diari di viaggio.
Una formula grazie alla quale Bit Tourism Award fa registrare quest’anno ottimi numeri: al 31 gennaio 2010, sono oltre 11 mila (11.897) i Viaggiatori iscritti, che hanno caricato 169 video, 154 diari e 2.764 foto. Record per le votazioni, ben 38.993 complessivamente, rispetto ai circa 27 mila voti dello scorso anno. Gli Agenti di Viaggi che hanno votato sono 757 quest’anno rispetto a 582 nella scorsa edizione.
BIT CHANNEL, ‘IL TOURISM 2.0 – Un successo merito anche dell’integrazione in Bit Channel,una vera e propria
piattaforma di Tourism 2.0 che risponde alle domande reali degli utenti. Volete capire che tipo di viaggio fare? La sezione “Canali e speciali tematici” permette di conoscere meglio tipologie specifiche di viaggio. Vedere in anteprima una meta? Grazie alla Video Map basta cliccare le icone sulla mappa interattiva. Conoscere l’offerta? Bit Opportunities mette a disposizione i video degli Espositori di Bit. Volete partecipare attivamente? È sufficiente registrarsi (gratuitamente) per caricare sul sito video, foto o diari di viaggio.
Un meta-motore di ricerca interno specifico per i viaggi, il Catalogo dei Cataloghi, permette inoltre di cercare informazioni sulle offerte di viaggi dei Tour Operator presenti in Bit individuano le offerte con una opzione ad hoc. Tra i Tour Operator che a oggi aderiscono all’iniziativa, Settemari Tour, I Viaggi di Maurizio Levi, Aito Tours, Dimensione Sicilia, Rigamonti Travel Company, MSC Crociere, Caldana International, Brixia Viaggi, Virtual Travel Italica Viaggi. Una centralità, quella di Bit nei media innovativi, confermata anche dalle importanti presenze del settore in manifestazione, come la Rai che a Bit 2010 è presente con il nuovo canale tematico satellitare Yes Italia ora in onda anche sul canale 818 di Sky.
AWARD ONLINE, NUMERI RECORD – È quanto accade con Bit Tourism Award, il tradizionale riconoscimento di
Bit che premia le destinazioni più amate dai Viaggiatori e i migliori Operatori secondo gli Agenti di Viaggi. Che
quest’anno è completamente integrato in Bit Channel, la più popolare community di photo e video sharing di
viaggi in Italia (www.bit-channel.it) e offre la possibilità di proporre e votare anche i migliori contenuti foto e
video della community, oltre ai diari di viaggio.
LA RIVOLUZIONE 2.0 – Grazie al coinvolgimento del Viaggiatore, Bit Channel si pone all’avanguardia del web 2.0, focalizzato sui contenuti generati dall’utente. I cosiddetti user-generated contents rappresentano una vera rivoluzione copernicana che sta trasformando i navigatori in creatori del web. Uno studio di e-Marketer, analista specializzato in tendenze web, rivela che negli Usa – che anticipano i trend mondiali – i creatori di contenuti destinati alla Rete passeranno da poco più di 80 milioni nel 2009 a quasi 120 milioni nel 2013.
In cima alla top list dei contenuti? Immagini e video. Secondo uno studio di Intel del settembre 2009, a livello mondiale oltre il 25% degli utenti utilizza frequentemente il pc per creare contenuti fotografici e oltre il 20% per
contenuti video. E i video sono uno dei principali fattori trainanti di questa crescita. I dati del progetto Pew Internet, ripresi ancora da Intel, mostrano che tra il 2006 e il 2009 il consumo di video online è cresciuto in modo esponenziale in tutte le classi di età: 34% per gli internauti tra i 18 e i 29 anni, l’89% dei quali si interessa abitualmente ai video; 32% per i 30-49enni (67% di utenti video); 22% per i navigatori tra i 50 e 64 anni, che contano un 41% di fruitori; ma anche 16% tra gli ultra 65enni, oltre un quarto dei quali (il 27%) guarda abitualmente video online. Lo confermano anche le statistiche di Nielsen NetRatings, secondo le quali i 10
website che crescono di più al mondo sono tutti siti che ospitano video o immagini generate dagli utenti.
La 30a edizione di Bit – Borsa Internazionale del Turismo si terrà al quartiere fieramilano a Rho da giovedì 18 a
domenica 21 febbraio 2010.
Fonte: http://www.newsfood.com/q/16e6e72/bit-award-e-bit-channel-e-record-di-voti-online/
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turismo trusismo on line turismo 2.0 http://www.assiali.it
Avete fatto bene a non venire 2.0………..
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Ieri sera si e’ svolto alla Caffetteria della Biblioteca delle Oblate, a Firenze, zona piazza del Duomo, un “incontro” preannunciato come …. ” Grande Reunion post BTO ‘09 – Buy Tourism Online”….
Evento lanciato in community presenti sui social, in particolare facebook.
Chi non e’ venuto si aspettava di ascoltare i relatori Roberta Milano, Marco Monty Montemagno, Paolo Iabichino e altri, e la presentazioni di diapositive e altri effetti multimediali e discorsi gia’ ascoltati sul web 2.0. E ha fatto bene a non venire.
Non e’ stato niente di questo e non voleva esserlo.
L’ ambiente era infatti colmo in giusta misura, con una novantina di persone distribuite ai tavolini, sorseggiando pochi un caffe’ e i piu’ un aperitivo o un bicchiere di chianti.
E intanto i nostri Roberta, Marco e Paolo, per niente relatori – senza diapositive e lezioni da impartire – affrontavano a braccio il web 2.0, parlando di Obama e facebook, di Maremma e twitter ……e via.
E se chi e’ presente sui social, che sia una struttura turistica o un’ azienda di cosmesi deve principalmente, come ha detto Roberta, ascoltare, gli astanti, operatori del web e del turismo o studenti universitari, hanno avuto modo di ascoltare, di chiedere e intervenire. Spaziando, ……dalla fine delle energie prevista per il 2012 alla gestione dei commenti negativi e………….Con discussioni e post che si aprivano e chiudevano, come in un social, ma reale.
Siamo forse di fronte a un leggero sviluppo del 2.0, gli utenti di community si ritrovano anche offline, in perfetta condivisione, di esperienze e bevute.
E colmano una grossa lacuna dei social, ho tanti amici ma……non ho mai stretto loro la mano e ascoltato la loro voce.
E magari il prossimo evento sarà “Lampredotto 2.0″ per condividere anche odori e sapori. E io ci sarò.
Armando Alibrandi
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turismo lastminute on line www.assiali.it/lastminute
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