Quando il cliente è in partenza arrivano i pensieri. Che sia ospite di un hotel o cliente di un tour operator arriva il momento di gestire, o meno la soddisfazione dell’utente. Come si deve comportare la reception, o l’accompagnatore per gestire gli umori della clientela? Quali devono essere le iniziative dell’area commerciale o del web marketing per tutelare e se possibile sviluppare il brand nel post servizio?
Nel turismo on line, e in particolare con l’avvento del web.2.0 e dei social media, le opinioni di un ospite vengono condivise in modo rapido e spesso con una diffusione esponenziale. E quando l’esperienza negativa, o semplicemente non positiva, va a finire su siti conosciuti, può avere effetti disastrosi sul brand coinvolto nella discussione.
Ci sono due possibilità per gestire i clienti scontenti o arrabbiati:
• evitare di averli;
• ascoltarli, gestire le critiche e ………ringraziarli.
Ovviamente, la soluzione migliore è evitare di avere clienti scontenti. E se è impossibile prevenire tutte le situazioni, anche quelle impreviste, migliorando il servizio in modo tale che non ci siano insoddisfatti, è possibile con un marketing mirato evitare di avere questi ospiti, o ridurne il numero.
• Focalizzare la attenzione su quale sia l’ospite ideale per la struttura o il pacchetto proposto. Elaborare una descrizione, valutando i possibili interessi e motivazioni per scegliere una vacanza.
• Pubblicizzare le soluzioni ai bisogni di questo ospite ideale.
• Focalizzare l’attenzione su chi non è il l’ ospite ideale (ossia chi potenzialmente può essere scontento dal tipo di proposta o di struttura) valutando le motivazioni per non proporgli una vacanza.
• Non pubblicizzare nulla che possa attirare questi ospiti.
Ovviamente, che per quanto uno faccia, avremo sicuramente qualche ospite scontento. E’ possibile elaborare delle strategie, di semplice applicazione, per diminuire l’impatto che le persone possono avere, con i loro commenti, su brand.
• Definire le politiche di annullamento della prenotazione, riservando alla Hotel la possibilità di chiedere all’ospite di andarsene prima del termine fissato, nel caso in cui sia necessario per il benessere deglei altri clienti o dei dipendenti, dietro rimborso completo dei soldi del soggiorno. La possibilità di offrire al cliente offerte migliorative (camera, struttura, sistemazione) o pacchetti integrativi (connessione web, gite), per appianare i motivi di insoddisfazione (reale o pretestuosa).
• Un questionario (anche anonimo) che permetta ai clienti di fornire un feedback al momento della partenza. Se vengono segnalati problemi, chiarire immediatamente gli ospiti, prima che partano, usando un linguaggio del tipo “E’ stato segnalato un problema, vorrei sapere cosa vi è successo e se posso fare qualcosa…”.
• Chiedere sempr agli ospiti in partenza “Cosa avremmo potuto fare per farvi stare meglio?” è un’altra domanda che aiuta a disinnescare il rischio che ospiti scontenti possano danneggiare un’attività, appena avranno a disposizione una connessione web……
